문제를 정의하는 감각을 익히다
Q. 처음 커리어를 시작한 곳도 스타트업이라고 들었어요.
네 맞아요. 에듀테크 스타트업이었고, 제가 입사했을 땐 팀원이 열 명 정도 되는 정말 초기 단계였어요. 그때 저는 뭔가를 잘 알고 일했다기보단, 열정만 많은 주니어였거든요. (웃음) 그래도 배우고 싶은 일이 있으면 꼭 시도해보고, 어떻게든 부딪혀보자는 마음이 컸던 것 같아요. 그 덕분에 콘텐츠 기획자로 입사했지만 데이터 분석, 상품 프라이싱, PO 역할까지 여러 가지 일을 병렬적으로 경험할 수 있었어요. 정말 빠르게 배우고, 성장할 수 있었던 감사한 시간이었습니다. 특히 그때 ‘지금 우리가 풀고 있는 문제가 진짜 문제가 맞는지’에 대한 고민을 정말 많이 했어요. 데이터를 보더라도 단순히 수치를 확인하는 데 그치지 않고 ‘어떤 가설을 세울 수 있을지’, ‘이걸 실행했을 때 어떤 임팩트를 낼 수 있을지’ 계속 따져보는 방식으로 일하는 걸 배웠어요. 문제를 정의하는 단계에서 많은 고민을 했던 경험이 지금까지도 제 일하는 방식의 근간이 된 것 같아요.
‘이렇게까지 데이터를 깊게 들여다보는 회사가 있을까’ 싶었죠
Q. 그런 일하는 방식은 오늘의집을 선택하는 데도 영향을 줬을까요?
네. 회사를 선택할 때 가장 중요하게 생각했던 건, 제가 그동안 쌓아온 역량을 기반으로 어떤 도메인이든 기여할 수 있고 동시에 더 성장할 수 있는가였어요. 특히 저는 이전 회사에서 데이터 분석 업무를 맡았던 경험으로 자연스럽게 데이터에 대한 관심이 많았고, PO로서도 데이터를 기반으로 프로덕트를 만들어갈 수 있는 환경이 제 역량을 가장 잘 발휘할 수 있는 곳이라고 생각했습니다. 채용 인터뷰 과정에서 오늘의집은 그런 환경이라는 게 뚜렷하게 느껴졌는데요. 단순히 데이터를 참고하는 수준이 아니라, 각 팀이 데이터와 밀접하게 맞닿아 있고 그걸 바탕으로 문제를 정의하며 일하는 조직이라는 인상을 받았거든요. 입사 후엔 그 인상이 더 분명해졌죠. ‘이렇게까지 데이터를 깊게 들여다보는 회사가 있을까?’ 싶을 정도로, 고객의 거의 모든 행동이 로그로 남고 그걸 기반으로 문제를 정의하고 실험까지 이어지는 흐름이 조직 전체에서 실제로 작동하고 있었어요. 고객의 진짜 문제를 찾고 해결하기 위해 데이터에서부터 시작하는 일하는 방식이, 제가 오늘의집을 선택하는 데에 큰 영향을 줬습니다.
Q. 지금은 어떤 팀에서, 어떤 방향으로 고객 경험을 만들어가고 계신가요?
오늘의집과 함께 한 지 벌써 5년이 지났고, 지금은 콘텐츠 프로덕트팀에서 PO Lead를 맡고 있습니다. 많은 고객이 오늘의집을 찾는 이유는 인테리어와 관련된 고민을 해결하고, 적절한 상품을 찾기 위해서인데요. 저희 팀은 이 과정에서 단순한 상품 탐색을 넘어, 콘텐츠를 통해 문제 해결의 실마리를 찾고 더 나아가 ‘나도 이렇게 살아보고 싶다’는 생각을 품을 수 있도록 고객 경험을 설계하고 있습니다. 현재 콘텐츠 프로덕트팀은 약 30명 규모로 Home&Content, Affiliate, Community 세 개의 스쿼드로 독립적인 과제를 중심으로 일하고 있는데요. 궁극적으로는 콘텐츠를 기반으로 고객에게 새로운 영감을 제공하면서 오늘의집 전체 서비스 경험을 연결하고 확장하는 하나의 목표를 향해 나아가고 있습니다.
문제를 제대로 정의하고, 실행을 통해 확신도를 높이다
Q. 콘텐츠 프로덕트팀이 어떤 방향으로 고객 경험을 설계하고 있는지 이야기해 주셨는데요. 그 고민이 가장 밀도 있게 담긴 프로젝트가 바로 ‘홈 피드 고도화’였던 것 같아요.
맞아요. 오늘의집에서는 콘텐츠를 단순한 읽을거리로 보지 않아요. 콘텐츠는 상품과 연결되고, 고객이 오늘의집 서비스를 경험하는 중요한 출발점으로 보고 있거든요. 저희 팀은 이런 방향성을 가지고 콘텐츠가 실제로 고객의 리텐션*이나 구매 여정에 긍정적인 영향을 줄 수 있을지 실험하고, 그 결과를 제품 개선으로 이어가는 프로젝트를 진행했습니다. 여러 실험과 데이터를 분석하면서 확인한 사실은 콘텐츠를 일정 수 이상 조회하거나, 콘텐츠를 통해 인게이지먼트*를 보인 고객들이 다른 유형의 고객보다 단기적으로도, 장기적으로도 리텐션이 높다는 점이었어요. 그런데 동시에 당시 오늘의집에서 고객들이 콘텐츠를 실제로 조회하는 비율이 정체되고 있다는 문제도 함께 발견했는데요. 이건 꼭 풀어야 할 문제라고 생각했죠.
그래서 저희는 이런 가설을 세웠습니다. ‘홈 피드에서 고객이 관심 있는 상품과 연관된 감도 높은 콘텐츠를 보게 되면 콘텐츠와 상품 모두 활동성이 증가하고, 그로 인해 앱의 단기 리텐션 또한 함께 상승한다’. 여러 차례 진행했던 사전 실험 결과와 실제 고객의 콘텐츠 소비 행동과 리텐션 간의 상관관계 분석을 바탕으로 홈 피드를 새롭게 개편하기로 했고, 크리에이터의 콘텐츠를 1-그리드* 형태로 강조하면서, 콘텐츠와 상품이 자연스럽게 연결되는 피드형 UX를 설계하게 되었습니다.
*리텐션(Retention) : 고객이 서비스를 반복해서 이용하는 비율
*인게이지먼트(Engagement) : 오늘의집 태그 클릭, 댓글, 좋아요 등 고객이 콘텐츠에 반응한 정도를 나타내는 지표
*1-그리드(1-Grid) : 콘텐츠나 상품을 한 줄에 하나씩 세로로 배치하는 UI 방식
Q. 문제 정의와 설계가 정말 촘촘히 준비된 프로젝트였네요. 하지만 실제로 구현하고 개선하는 건 또 다른 이야기잖아요.
그렇죠. 아무리 가설과 분석이 잘 되어 있어도, 실제로 구현해낼 수 있는 팀의 실행력이 뒷받침되지 않으면 좋은 결과로 이어지기 어렵습니다. 이 프로젝트는 고객 여정 전반을 설계해야 했기에 여러 팀과의 긴밀한 협업이 필수적이었는데요. 다양하고 퀄리티 높은 콘텐츠 생산을 독려하는 콘텐츠&브랜드팀, 그 콘텐츠를 어떻게 경험하게 할지 고민한 프로덕트팀과 엔지니어링팀, 가장 적합한 콘텐츠를 추천하기 위한 추천팀, 고객 행동을 분석하고 실제 유저인터뷰를 통해 인사이트를 도출한 DA팀과 UXR팀까지, 정말 다양한 팀이 각자의 자리에서 잘 움직여준 덕분에 프로젝트를 실행할 수 있었어요.
약 한 달 정도의 플래닝과 두 달 정도의 개발 과정을 거쳐 기능을 배포했고, 고객 반응을 바로 관찰했는데요. 홈에서 상품 기반의 콘텐츠 노출이 확대되면서, 콘텐츠 조회 이후 행동이 더 활발해졌고, 고객 1인당 평균 팔로잉 수가 늘어나면서 푸시 기반 앱 재방문도 증가했어요. 그에 따라 DAU*와 D+1 리텐션*에도 긍정적인 변화가 나타났고요. 지속적인 개선을 이어가면서 콘텐츠와 상품 간의 교차 경험 수는 크게 증가했고, 콘텐츠 조회가 실제 거래로 이어지는 비율도 이전보다 확연히 높아졌습니다. 감도 높은 콘텐츠가 주는 영감이, 어떻게 실제 고객 행동으로 연결될 수 있는지 팀 전체가 다시금 체감한 프로젝트였어요.
*DAU(Daily Active User) : 하루에 1번이라도 들어온 유저의 수
*D+1 리텐션(Retention) : 오늘 앱을 사용한 고객 중, 내일 다시 돌아온 고객의 비율
Q. 워낙 대대적인 개편이다 보니, 쉽지 않았던 순간도 분명 있었을 것 같아요.
새로운 홈 피드를 처음 배포했을 때가 떠오르는데요. 기존의 상품 중심 구조를 콘텐츠 중심으로 재설계하면서 거래액 관련 가드레일 지표가 일부 하락할 가능성이 있다는 리스크를 사전에 어느 정도 예측은 하고 있었거든요. 근데 실제로 떨어지더라고요. 다른 콘텐츠 활동성 지표들은 크게 올랐지만, 거래액 관련 특정 가드레일 지표가 하락했어요. 오늘의집 프로덕트 팀의 A/B TEST 원칙상으론 거래액과 관련한 가드레일이 떨어지면 론칭이 불가하기에 원인을 찾고 빠르게 개선하는 것이 필요했습니다. Data Analyst와 함께 어디서 문제가 발생했는지 여러 지표를 뜯어보면서 어떤 경로에서 하락이 발생했는지를 살폈고, 결국 홈에서 제공되던 광고 영역의 노출 감소가 원인이라는 점을 파악할 수 있었어요. 상품으로 연결되는 클릭 유도 영역이 부족해지면서 전환 흐름에 영향을 준 거죠. 문제를 확인하고 관련 모듈을 개발하기까지 2주 안에 모든 작업이 이뤄졌어요. 짧은 시간이었지만 문제 정의가 명확했고, 개발자분들도 우선순위에 공감하며 빠르게 움직여주신 덕분에 결과적으로는 지표를 안정적으로 회복할 수 있었습니다.
문제의 힌트는, 늘 고객 안에 있다
Q. 지금도 오늘의집 홈 피드는 계속 진화 중인가요? 최근엔 어떤 실험들을 이어가고 계신지 궁금한데요.
네, 지금도 꾸준히 실험과 개선이 이어지고 있어요. 최근엔 ‘키워드 피드’ 관련 새로운 UX를 실험하고 있어요. 키워드 피드는 고객이 홈 피드 상단 키워드를 눌렀을 때 해당 키워드와 관련된 상품과 콘텐츠를 함께 묶어 보여주는 구조인데요. 기존에는 홈 피드와 동일한 1-그리드로 콘텐츠 중심의 화면이 먼저 노출되다 보니 키워드와 관련된 상품을 찾는 것이 불편하다는 논의가 내부적으로 있었어요. 다만 이런 부분은 정량 데이터만으론 증명하기 어려운 주제라, 그럴수록 유저보이스를 직접 들어보는 게 더 정확하다고 생각했어요. 오늘의집에는 오유저데이, 오메이커스처럼 고객을 빠르게 만나볼 수 있는 프로그램이 잘 마련되어 있기에 현재 UX의 어려움이 무엇인지 물어보고, 이를 개선하기 위해 팀이 준비한 시안을 보여드리며 반응을 확인했죠. 그 과정에서 고객들에게서 ‘키워드에 맞는 상품을 더 다양하고 명확하게 보고 싶다.’는 니즈를 파악했고, 콘텐츠와 관련 상품을 밀접하게 더 많이 볼 수 있는 2-그리드로 바꾸는 방향이 적절하겠다는 것을 확인했습니다.
프로덕트는 ‘오늘은 맞아도 내일은 아닐 수 있는 것’이라 생각해요. 그래서 늘 문제를 제대로 정의하고 실행을 통해 확신도를 높이는 작업이 중요합니다. 키워드 피드 실험도 그런 맥락에서 문제를 풀어가는 과정이라 생각해 주시면 좋을 것 같습니다.
라이프이벤트를 앞둔 고객의 더 나은 선택을 돕기 위해
Q. 최근에는 커뮤니티 피드라는 새로운 흐름도 함께 만들어가고 있다고 들었어요.
맞아요. 사실 커뮤니티에 대한 고민은 제가 오늘의집에 입사했을 때부터 계속 있어왔어요. 팀 내에서도 “언젠가는 커뮤니티 같은 공간이 필요하지 않을까?”라는 공감대는 오래전부터 있었고요. 하지만 어떤 문제를 해결할 수 있는지, 지금 이걸 해야 하는 이유는 무엇인지, 그 부분에 대한 문제 정의가 명확하지 않아서 실행까진 이어지지 못했죠.
그러다 작년 한 해 홈 피드 콘텐츠 관련 과업을 진행하면서, 어떻게 하면 콘텐츠 영역에서 더 큰 성장을 만들어 낼 수 있을지 동료들과 많은 논의를 했어요. 그러던 중에, 콘텐츠 프로덕트가 가진 구조적 한계를 커뮤니티라는 방식으로 풀어볼 수 있지 않을까 생각하게 되었습니다. 프로덕트의 방향성을 점검하던 과정 속에서 자연스럽게 커뮤니티라는 솔루션이 연결되었던 거죠.
Q. 그럼 커뮤니티 피드는 고객의 어떤 문제를 해결하기 위한 공간인가요?
오늘의집을 찾는 고객들은 결국 각자의 문제를 해결하기 위해 들어오세요. ‘원룸에 침대를 어디에 두는 게 좋을지’, ‘아이 있는 집엔 어떤 소파가 좋을까’처럼요. 그런데 기존의 콘텐츠 경험은 이런 구체적인 고민에 실질적인 도움을 주기엔 조금 한계가 있었어요. 정보를 직접 묻고 공유할 수 있는 구조가 부족했고, 댓글을 통한 소통도 제한적이었거든요. 그래서 커뮤니티 피드는 고객이 본인의 상황을 이야기하고, 비슷한 고민을 가진 사람들과 직접 연결될 수 있는 공간을 만드는 데 집중했어요. 특히 자취, 신혼, 이사, 육아처럼 라이프이벤트를 앞둔 고객들은 ‘나와 비슷한 상황의 누군가가 어떻게 했는지’를 알고 싶어 하잖아요. 오늘의집이 가진 후기, 추천, 상품 정보 같은 강점들이 그런 고객의 문제 해결에 이어질 수 있도록 설계한 거예요. 앞으로도 고객이 오늘의집 커뮤니티를 통해 더 나은 선택을 할 수 있도록, 문제 해결 중심의 경험을 더욱 정교하게 다듬어갈 계획이에요.
개인적으로는, 오늘의집이 지금처럼 인테리어에 강점을 가진 걸 잘 유지하면서, 더 넓은 라이프스타일 영역으로 확장되길 바라고 있어요. 그 변화의 시작점이 커뮤니티가 될 수 있다고 생각하고요. 서로의 고민과 일상이 오가는 곳, 그래서 자연스럽게 더 많은 관심사가 오늘의집 안에서 연결되는 흐름을 만들어가고 싶습니다.
Q. 커뮤니티 피드와 같이 새로운 시도를 앞두고는, 늘 선택의 순간이 따르잖아요. 댄님이 우선순위를 정할 때 가장 중요하게 생각하는 기준이 있으신가요?
우선순위를 정할 땐 가능하면 정량적 기준으로 판단하려고 해요. 각 과업이 OKR에 어떤 영향을 줄 수 있을지를 가늠해 보고, 그 과업이 미칠 수 있는 타깃 고객의 수와 그로 인한 임팩트를 모델링해보는 방식으로요. 수치적으로 근거가 쌓여 있으면 설득이나 커뮤니케이션 과정도 간결해지거든요.
물론 모든 과업이 명확한 수치로만 판단되는 건 아니라서, 정량적 근거가 부족한 문제는 작은 단위라도 빠르게 시도해 보며 확신도를 높이려는 편입니다. 다만 개발 리소스를 바로 사용하기보다는, 오늘의집 고객을 직접 만나 이야기를 나누면서 가능성을 검증해보고 있어요. 커뮤니티 피드를 준비할 때도 그랬는데요. 실제 커뮤니티를 사용하는 고객들을 만나 1) 커뮤니티를 왜 사용하는지 2) 어떻게 사용하는지 3) 주로 댓글을 작성하고 탐색하는 동기는 무엇인지 4) 오늘의집에 커뮤니티가 생긴다면 어떨지까지 프로토타입*으로 의견을 들었죠. 이렇게 유저보이스를 통해 가설에 대한 확신이 생기면, 이후에는 프로덕트 차원에서의 실험으로 실행을 이어갑니다. 숫자와 유저 보이스, 두 축을 함께 보고 균형을 잡는 것. 그게 결국 더 멀리 가는 길이라고 믿고 있어요.
*프로토타입(Prototype) : 프로덕트 개발 과정에서 제품이나 기능의 핵심 아이디어를 빠르게 시각화하고, 테스트 가능한 형태로 구현한 초기 버전
Growth Mindset으로 다음 가능성을 만들어내는 사람
Q. 지금까지 이야기를 들으면서, 댄님은 늘 ‘다음 가능성’을 놓치지 않고 붙잡아온 분이라는 생각이 들었어요. 이 과정에서 가장 중요하게 여겨온 태도가 있다면 무엇일까요?
제가 일을 하면서 가장 중요하게 생각하는 태도는 ‘포기하지 않는 것’이에요. 일하다 보면 잘 안 풀리는 순간이 정말 많거든요. 특히 프로덕트는 아무리 잘 설계해도 예상대로 되지 않는 경우가 많아서, 그럴 때마다 계속해서 시도하고 버티는 힘이 정말 중요하다고 느껴요. 저도 일이 고통스럽게 느껴질 땐 ‘이번 달까지만 해보자’, ‘이번 분기까지만 해보자’는 식으로 스스로 기한을 정하고, 그 안에서는 최선을 다해보자는 마음으로 버팁니다. 그렇게 조금씩, 포기하지 않고 한발 더 나아가다 보면 다음 기회가 보이더라고요. 그게 어느새 5년을 채운 원동력이 된 것 같아요.
요즘은 ‘일을 잘한다’는 게 꼭 이해가 빠르거나 똑똑한 것만은 아니라고 생각해요. 오히려 어떤 문제든 쉽게 포기하지 않고 계속해서 시도하는 사람이 결국 더 크게 성장하는 걸 자주 보게 되거든요. 그건 타고난 능력이라기보다는 누구든 가질 수 있는 태도라고 생각하고, 저는 그런 분들과 함께 일할 때 훨씬 몰입하게 되는 것 같아요.
Q. 팀원들이 지칠 때는 어떻게 힘을 실어주고 계신지도 궁금한데요.
사실 팀원들이 힘들다고 느끼는 지점은 대부분, ‘이 일을 왜 해야 하는지 모르겠다’, ‘이 일이 나에게 어떤 의미가 있는지 모르겠다’는 데서 시작되는 것 같아요. 그래서 저는 되도록 그 일의 맥락과 의미를 충분히 설명하려고 해요. 테크니컬한 설명이 필요한 경우에는 문제 정의부터 함께 짚어보기도 하고요.
반기 단위로는 팀원들과 개인 목표에 대한 이야기를 꼭 나눠요. ‘이번 반기에 당신이 어떤 모습으로 성장했으면 좋겠는지’, ‘그걸 위해 어떤 과업들이 필요한지’를 함께 정의하고, 그걸 성취해 가는 과정에서 자연스럽게 동기부여가 이어질 수 있도록요. 그래서 저는 늘 원온원(1on1) 미팅을 중요하게 생각하고, 매주 빠짐없이 진행하고 있어요. 결국 가장 중요한 건, ‘지금 내가 하는 일이 어떤 의미를 가질 수 있을까’를 팀원들과 함께 계속 찾아가는 일이라고 생각합니다.
Q. 앞으로 콘텐츠 프로덕트팀의 PO로서, 리더로서 더 잘하고 싶은 부분이 있을까요?
단순히 OKR을 달성하는 것을 넘어서 고객의 문제를 진짜 잘 해결하고, 오늘의집이라는 서비스가 가진 가치를 더 확장시킬 수 있는 흐름을 만들고 싶어요. 그동안 콘텐츠는 인테리어라는 버티컬 안에서 상품 경험을 유연하게 연결하는 데 중요한 역할을 해왔다면, 앞으로는 그 기반 위에서 이사·결혼·육아 등 삶의 전환점을 맞이한 고객들이 오늘의집 콘텐츠를 통해 새로운 출발을 더 쉽고 즐겁게 만들어갈 수 있도록 돕고 싶습니다. 장기적으로는 고객의 라이프스타일 전반에 함께하는 것을 꿈꾸고 있고요. 콘텐츠와 커뮤니티를 통해 고객과 고객이 자연스럽게 연결되고, 정보와 경험이 순환되는 구조를 만드는 것. 그게 저와 팀이 앞으로 더 잘해보고 싶은 방향이에요.
