인테리어는 화면 안에서만 완성되지 않습니다. 고객이 좋은 공간을 만나기까지, 현장에서는 수많은 사람과 선택이 맞물립니다. 그래서 오늘의집 O2O는 고객과 업체를 연결하는 데서 멈추지 않습니다. 파트너가 더 잘할 수 있는 구조를 만들고, 때로는 제품과 시공 경험의 기준까지 직접 설계합니다.
더 나은 인테리어 경험을 만들기 위해 현장의 구조를 바꾸는 사람들. ‘On the Ground: 인테리어, 시장을 설계하는 사람들’ 첫 번째 이야기에서는 O2O Sales를 이끄는 Logan님과 현장에서 사장님들을 만나는 BPM Felix님을 만나봅니다.
오늘의집에서 O2O Sales는 단순히 업체를 영입하거나 멤버십을 판매하는 일이 아닙니다. 좋은 실력을 가진 인테리어 사장님을 찾아내고, 더 많은 고객을 만나 사업을 키울 수 있도록 함께 방법을 찾는 일에 가깝습니다. 좋은 파트너가 더 성장할 수 있는 시장을 만들기 위해 현장에서 부딪치고 있는 Logan님과 Felix님의 이야기를 지금 소개합니다.
오늘도 만나러 갑니다
간단한 자기소개 부탁드려요. 오늘의집에서 어떤 일을 맡고 계신가요?
(Logan) 안녕하세요. 오늘의집 O2O Sales팀을 이끌고 있는 로건입니다. O2O Sales팀은 종합시공과 건자재, 부분시공처럼 O2O 안의 여러 사업 영역에서 파트너 세일즈를 담당하고 있고, BPM은 이 세일즈가 단순한 영업에서 끝나지 않고 파트너가 사업을 성장시킬 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
저는 O2O Sales Lead로서 이 일을 각 BPM의 개인적인 영업 감각에만 맡기지 않고 팀의 방식으로 만드는 데 집중하고 있어요. 잘되는 업체와 담당자의 공통점을 찾아 성장 로직으로 정리하고, 동행 영업이나 업체 분석 시트, 성공 사례를 공유하는 방식으로 BPM들이 현장에서 더 정확하게 문제를 진단하고 성과를 만들 수 있도록 팀을 이끌고 있습니다.
(Felix) 안녕하세요. 오늘의집에서 O2O Sales팀의 BPM으로 일하고 있는 펠릭스입니다. BPM은 Business Partnership Manager의 약자인데요. 각자 담당하는 상권에서 새롭게 오늘의집과 함께할 인테리어 업체를 발굴하고, 이미 함께하고 있는 업체의 광고 리텐션을 관리하며, 스탠다드 업체*로 성장할 수 있는 후보 업체를 육성하는 일을 합니다. 건자재를 비롯해 사장님센터 등 사장님들이 오늘의집의 여러 서비스를 더 잘 활용할 수 있도록 돕는 것도 저희 일이고요. 쉽게 말하면 좋은 업체를 찾아 처음 연락하는 순간부터 미팅과 서비스 전환, 이후 그 업체가 실제로 오늘의집 안에서 성장하는 과정까지 계속 함께하는 사람이라고 생각하시면 될 것 같습니다.
*오늘의집 스탠다드: 검증된 파트너사가 표준견적서부터 전자계약, 하자 보장까지 원스톱으로 제공하는 종합시공 서비스
실제로 BPM이 사장님을 만나러 가는 하루를 한 번 따라가 보고 싶어요.
(Felix) BPM의 하루는 사실 사장님을 만나기 전부터 시작합니다. 아침에 일어나면 먼저 주요 지표를 확인하고 파트너로 새롭게 신청한 업체가 있는지를 봐요. 신규 업체는 연락하는 속도가 굉장히 중요해서 관심 있는 업체가 확인되면 빠르게 컨택합니다.
미팅이 잡히면 그 업체의 블로그, 인스타그램, 유튜브, 홈페이지를 찾아보면서 어떤 포트폴리오를 갖고 있는지, 지금까지 온라인에서 어떻게 자신을 보여왔는지를 먼저 봅니다. 하루에 보통 4~5개 업체를 직접 만나고 첫 미팅은 오전 9시 30분에서 10시 정도에 시작해요. 미팅 한 건은 50분에서 1시간 정도로 끊으려고 합니다.
첫 질문을 항상 “사장님은 오늘의집이 어떤 사업을 하는 회사라고 생각하세요?”로 시작하고, 그 다음은 “사장님의 최종 목표가 무엇인가요?”로 이어집니다. 콘텐츠에서 시작한 오늘의집이 어떻게 쇼핑과 인테리어까지 확장됐는지 나누며, 우리가 어떻게 사장님의 사업을 도울 수 있을지 함께 논의해요. 반대로 아직 보여줄 시공 사례가 부족한 신규 창업자라면 무조건 가입을 권하지 않아요. “지금은 포트폴리오부터 더 만드시는 게 좋겠습니다”라고 말씀드리고 현재 활용할 수 있는 건자재 같은 서비스부터 안내하기도 합니다.
혼자서는 시장을 바꿀 수 없다
오늘의집이 인테리어 사장님을 ‘고객’이 아니라 반드시 함께 가야 할 파트너로 보는 이유부터 듣고 싶어요.
(Logan) 인테리어는 고객을 한 번 만나고 끝나는 사업이 아니잖아요. 고객을 만나고 상담하는 것부터 설계, 견적, 계약, 자재, 실제 시공과 A/S까지 굉장히 긴 과정을 거칩니다. 오늘의집이 아무리 좋은 기준과 서비스를 만들어도 그 경험을 마지막까지 구현하는 건 현장에 있는 사장님들이기 때문에 오늘의집 혼자서 좋은 시공 경험을 만들 수는 없다고 생각해요. 그래서 우리가 찾는 파트너도 단순히 매출이 큰 업체가 아닙니다.
고객을 대하는 기준이 우리와 맞고, 더 나은 방식을 고민하고 함께 발맞춰갈 업체가 성장하는 것이 중요해요. 실제로 현장에서 기존에 성과가 컸던 업체들이 자기들에게 유리한 방향으로 운영 방식을 바꿔달라고 요구했을 때도, 소비자에게 좋지 않다고 판단하면 받아들이지 않았습니다. 저는 이게 파트너십이라고 생각해요. 업체의 모든 요청을 들어주는 게 아니라, 고객에게 좋은 경험을 만들겠다는 같은 방향을 보고 서로의 사업을 성장시키는 관계인 거죠.
‘실력은 좋은데 성장하지 못하는 업체’를 실제 현장에서 많이 보셨을 것 같아요. 그런 업체들은 보통 어디에서 막혀 있었나요?
(Logan) 크게 보면 고객을 만날 접점이 부족하거나, 갖고 있는 포트폴리오와 리뷰를 제대로 활용하지 못하거나, 상담에 들어온 고객을 계약으로 전환하는 방식이 약한 경우가 많습니다.
네이버나 인스타그램을 열심히 해도 그 안에서 인테리어를 찾는 고객은 일부예요. 작은 업체가 수많은 콘텐츠 사이에서 계속 노출되기는 어렵습니다. 특히 인스타그램처럼 관심사에 따라 콘텐츠가 노출되는 채널에서는 이미 규모가 크거나 잘 알려진 업체가 더 자주 보일 수밖에 없어요. 그런 면에서 기존 시장은 잘 알려진 업체가 계속 고객을 만나고, 아직 알려지지 않은 업체는 실력이 있어도 고객을 만날 기회 자체를 만들기 어려운 구조가 있다고 생각합니다.
오늘의집은 그 구조를 조금 다르게 만들 수 있어요. 이곳에 들어오는 고객은 이미 인테리어에 관심이 있고 업체를 비교하고 선택하려는 목적이 분명하잖아요. 업체 입장에서는 규모가 크지 않더라도 좋은 시공 사례를 포트폴리오로 꾸준히 쌓고, 실제 고객의 리뷰와 계약 경험을 축적하면 그 기록 자체가 다음 고객에게 자신을 보여주는 자산이 됩니다. 실제로 오늘의집에서 잘 성장하는 업체들을 보면 포트폴리오와 리뷰를 쌓으면서 고객의 직접 신청을 만들어내고 있어요.
처음부터 유명한 업체여야만 기회를 얻는 게 아니라, 잘한 일을 제대로 보여주고 그 결과를 계속 축적하면 더 많은 고객을 만날 수 있는 구조인 거죠. 그래서 저는 사장님들을 볼 때 지금 사업 규모보다 오늘의집 안에서 얼마나 꾸준히 활동하고 성장할 준비가 되어 있는지를 더 중요하게 봅니다.
그렇다면 사장님들의 문제를 풀기 위해 O2O Sales팀은 어떤 역할을 맡고 있나요?
(Logan) 인테리어의 밸류체인이 긴 만큼 업체마다 막혀 있는 곳도 다릅니다. 어떤 업체는 고객이 안 들어오고, 어떤 업체는 상담은 많이 하는데 계약이 안 되고, 또 계약은 잘하는데 자재나 시공 품질에서 문제가 생겨요. 그래서 BPM의 역할은 이 업체가 지금 어디에서 막혔는지를 찾고, 오늘의집이 갖고 있는 데이터와 서비스, 기준을 연결해 다음 단계로 갈 수 있게 만드는 것에 가깝습니다.
사장님이 “요즘 계약이 너무 안 나와요”라고 이야기한다고 해서 바로 계약률을 높이는 방법부터 제안하지는 않아요. 먼저 업체의 활동 데이터를 펼쳐봅니다. 최근 포트폴리오는 얼마나 올렸는지, 고객 응답률은 어땠는지, 어느 시점부터 활동이 떨어졌는지를 보는 거죠. 실제로 응답률이 유독 낮아진 달이 있으면 “대표님, 이때 많이 바쁘셨죠?”라고 먼저 물어봐요. 그러면 사장님이 “그걸 어떻게 알았어요?”라고 하면서 그때 어떤 일이 있었는지 이야기가 시작됩니다.
데이터가 답을 바로 주는 게 아니라, 어디를 더 물어봐야 하는지를 알려주는 단서가 되는 셈이에요. 그렇게 대화를 이어가면서 고객이 들어오지 않는 문제인지, 들어온 상담에 제대로 대응하지 못한 건지, 포트폴리오나 리뷰가 부족해 선택을 받지 못한 건지를 하나씩 좁혀갑니다. 그래서 우리가 중요하게 보는 건 단순히 숫자를 보는 게 아니라, 숫자 뒤에 있는 업체의 실제 상황을 찾아내는 일입니다. 이 진단 방식을 팀원들도 반복해서 활용할 수 있도록 업체의 지표와 흐름을 한눈에 볼 수 있는 분석 시트도 만들어 함께 쓰고 있습니다.
사장님과 동료가 되는 법
‘좋은 파트너를 영입한다’에서 끝나지 않고, BPM 한 분이 파트너사를 실제로 성장시키는 과정은 어떻게 이어지는지 궁금합니다.
(Felix) 저는 처음 사장님을 만날 때부터 “오늘의집에서 단기적으로 이루고 싶은 목표가 무엇인지, 장기적으로는 사업을 어디까지 키우고 싶은지”를 꼭 물어봐요. 좋은 파트너를 데려오는 것에서 끝나는 게 아니라, 그 목표를 실제 사업의 변화로 연결하는 과정까지 BPM의 일이라고 생각하거든요.
그 이후에는 모든 업체를 똑같은 방식으로 소통하지 않습니다. 이미 오늘의집 안에서 성장 방향을 잘 잡고 있는 업체라면 필요한 내용을 유선으로 가이드하면서 적절한 시점에 만나고, 아직 성장이 더디거나 방향을 잘못 잡고 있는 업체라면 대면 미팅을 더 자주 가져요. 미팅을 잡을 때도 그냥 “한번 찾아뵙겠습니다”라고 하지 않고, 이번에는 무엇을 같이 볼 것인지 목적부터 먼저 말씀드립니다. 포트폴리오를 더 잘 보여주는 방법일 수도 있고, 상담을 계약으로 연결하는 방식일 수도 있고, 업체가 더 커진 뒤에는 직원 운영이나 품질관리처럼 전혀 다른 문제가 될 수도 있어요.
중요한 건 한 번 이야기했다고 끝내지 않는 겁니다. 인테리어 사장님들은 현장도 보고 상담도 하고 직원도 관리해야 해서 정말 바쁘거든요. 좋은 방법을 알고 있어도 다시 익숙한 방식으로 돌아가기 쉽습니다. 그래서 같은 내용이라도 실제로 행동이 바뀔 때까지 계속 확인하고 가이드해요. 제가 농담처럼 “작심삼일이면 3일에 한 번씩 다시 결심하면 된다”고 말씀드리기도 하는데요. BPM은 정답 하나를 알려주는 사람이 아니라, 사장님의 목표와 현재 상황을 계속 맞춰보면서 지금 필요한 다음 액션을 함께 찾고, 그 변화가 실제 사업에 자리 잡을 때까지 옆에서 밀어주는 역할에 가깝다고 생각합니다.
인테리어 시장은 오랫동안 이어져 온 거래 방식과 영업 관행이 비교적 단단하게 자리 잡은 곳이잖아요. 그런 사장님들에게 오늘의집의 새로운 방식을 설득하기 어려운 점이 있다면 어떤 것인가요?
(Felix) 가장 어려운 건 관성을 벗어나는 일 같아요. 온라인 광고 서비스도 “오늘의집이 좋은 건 알겠는데 내가 여기서 정말 성장할 수 있을까?”라는 질문을 많이 받고, 인스타그램이나 블로그에서 이미 성과를 경험한 분들은 굳이 방식을 바꾸려고 하지 않습니다. 리뷰도 마찬가지예요. 좋은 포트폴리오만 보여주는 외부 채널과 달리 오늘의집에서는 실제 고객 후기가 같이 보이니까 자기 업체의 민낯을 보여주는 것 같다고 두려워하는 사장님도 있습니다. 이런 분들을 말로만 설득하기는 어렵습니다.
그래서 저는 가능하면 먼저 성공한 장면을 직접 보게 하는 방식을 씁니다. 담당 업체 중 한 곳에서는 첫 미팅부터 표준 견적서*를 바로 제시해보자고 했어요. 업계에서는 고객이 정말 계약할 것 같은지 두 번 정도 만나보고 견적을 주는 경우가 많은데, 저는 반대로 “앵커링 효과를 만들자”고 했습니다. ‘앵커링 효과’는 처음 입력된 정보나 숫자가 이후 판단에 계속 영향을 미치는 것을 말합니다. 예를 들어 고객이 처음 만난 업체에서 30평 공사의 가격을 7천만 원이라고 안내받으면 이후 업체를 비교할 때 그 금액이 첫 기준점이 된다는 거죠.
실제로 그 업체의 주말 상담에 제가 한 시간 반 정도 직접 참관했는데, 첫 자리에서 견적을 제시했고 일주일 뒤 실제 계약이 됐습니다. 그 경험 이후 다른 업체에도 같은 사례를 계속 전달하고 있어요. 그렇다고 모두 바로 따라오는 건 아닙니다. 본인이 직접 한번 성공을 경험해야 생각이 바뀌는 경우가 많기 때문에, BPM은 새로운 방식을 한 번 설명하고 끝내기보다 실제 사례를 만들고 반복해서 증명하는 사람이어야 한다고 생각합니다.
*표준 견적서: 인증된 오늘의집 파트너사가 자재비 원가부터 업체 마진까지 모든 비용을 투명하게 공개하여 제공하는 투명한 인테리어 견적 서비스
오늘의집 BPM답다는 것은
펠릭스님은 이전에도 인테리어 업계에서 영업을 하셨던 만큼 익숙한 부분도 많았을 텐데요. 오늘의집 BPM으로 일해보니 “이건 내가 알던 영업과 다르다”고 느꼈던 순간이 있었나요?
(Felix) 과거 대리점과 제휴점 관리를 했던 경험은 지금도 많이 도움이 됩니다. 대리점 사장님뿐 아니라 직원들까지 같이 보면서 매주 성과를 확인하고 동기부여했던 경험이 있어서, 지금도 스탠다드 업체의 조직관리나 초기 응대 속도, 표준 견적서 사용 같은 품질 지표를 이야기할 때 이전 경험을 활용합니다.
반대로 오늘의집에 와서 완전히 새로 배운 것도 있어요. 가장 큰 건 고객이 온라인에서 업체를 선택하는 방식입니다. 제조사 영업 관리자는 기본적으로 자사 제품을 잘 팔도록 대리점을 관리하는 역할이 중심이라면, 오늘의집 BPM은 온라인과 오프라인을 동시에 봅니다. 고객이 어떤 포트폴리오를 보고 업체를 발견하는지, 리뷰와 계약 수를 보고 왜 이 업체를 선택하는지, 공사가 끝난 뒤 어떻게 리뷰를 다시 남기게 할지까지 전체 흐름을 봐야 해요.
그래서 저는 오늘의집에 와서 ‘양손잡이가 됐다’고 표현합니다. 기존에 갖고 있던 오프라인 영업과 조직관리의 경험에, 온라인에서 고객이 정보를 탐색하고 업체를 선택하는 방식까지 이해하게 됐다는 의미입니다.
로건님께도 여쭤보고 싶어요. 팀원을 보며 “이 사람은 영업을 잘하는 걸 넘어 BPM답게 일한다”고 느끼는 순간은 언제인가요?
(Logan) 지난달까지 잘 거래하던 업체가 갑자기 멈췄을 때, 그냥 숫자가 떨어졌다고 보는 게 아니라 “여기는 한번 만나 봐야겠다”고 먼저 움직이는 경우요. 사장님이 계약 건수가 부족하다고 말해도 그대로 받아들이기보다 실제 데이터를 같이 보면서 어디에서 막히고 있는지 확인하고요.
저는 그런 미팅이 한 번의 방문으로 끝나지 않을 때 특히 그렇게 느껴요. 이야기를 나눈 뒤 무엇을 바꿔볼지 정하고, 다음에 다시 만났을 때 실제로 달라졌는지까지 이어서 보는 거죠. 또 비슷한 문제가 여러 업체에서 반복되면 자기 담당 업체의 일로만 두지 않고 팀에 공유하기도 하고요.
결국 오늘의집다운 BPM은 왜 이 업체를 만나야 하는지 어떤 문제를 해결해야 하는지 스스로 고민하고, 기대하는 변화를 만들어낼 때까지 집요하게 방법을 찾아가는 사람이라고 생각합니다.
좋은 파트너가 인테리어 시장에 더 많아지도록
오늘의집 BPM과 함께, 인테리어 시장과 고객 경험이 어떻게 바뀌어 나가길 기대하시나요?
(Logan) 앞으로 달라졌으면 하는 건 좋은 인테리어 업체가 성장하는 방식이 지금처럼 몇몇 사장님의 경험과 감에만 의존하지 않는 시장이에요. 지금은 회사를 운영하다 노무나 회계 문제가 생기면 사장님이 직접 알아봐야 하고, 표준 견적서를 어떻게 활용할지, 3D를 어떻게 쓸지, 직원을 어떻게 교육할지도 업체마다 제각각입니다.
그래서 우리 팀에서는 ‘사장님 아카데미’를 준비하고 있어요. 스탠다드 운영 방식뿐 아니라 노무·회계·법무, 표준 견적서, 3D 같은 내용을 함께 교육할 수 있는 구조입니다. 기능 하나를 만들어주는 것보다 좋은 사업자가 되는 방법 자체를 더 많은 업체가 배울 수 있게 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 고객이 어느 업체를 만나느냐에 따라 견적이나 상담, 시공 경험의 편차가 지나치게 커지는 시장에서 벗어나 좋은 업체라면 기본적으로 지켜야 할 기준을 배우고, 고객도 그 기준을 믿고 선택할 수 있는 시장에 가까워지길 바랍니다.
마지막으로, O2O Sales팀에 합류를 고민하는 분들께 꼭 전하고 싶은 이야기가 있다면 들려주세요.
(Logan) 꼭 인테리어 업계에서 오래 일한 사람만 BPM을 잘한다고 생각하지 않습니다. 실제로 다른 업계에서 와서 빠르게 높은 성과를 내는 팀원도 있어요. 대신 저는 얼마나 배우려고 하는 사람인지, 부족한 걸 알았을 때 실제 행동으로 옮기는지를 중요하게 봅니다. 이미 모든 걸 알고 있는 사람보다 새로운 시장을 이해하기 위해 직접 움직이는 사람이 이 팀에서는 훨씬 빠르게 성장할 수 있다고 생각합니다.
(Felix) 저는 O2O Sales를 고민하는 분들께 ‘양손잡이가 될 수 있는 기회’라는 말씀을 드리고 싶어요. 인테리어 영업에서 온라인과 오프라인을 동시에 경험할 수 있는 곳이 많지 않습니다. 오늘의집에서는 온라인 콘텐츠와 포트폴리오를 통해 고객이 업체를 발견하고 선택하는 과정부터, 지역의 사장님들과 직접 만나 사업을 성장시키고 ‘오프라인 라운지’와 같은 접점을 만드는 과정까지 같이 볼 수 있습니다.
다른 업종에서 영업 성과를 만들어본 분이라도 새로운 방식을 배우려는 도전 의지가 있다면 충분히 기회가 있습니다. 두려워하지 마시고 오늘의집 O2O Sales에서 제2의 커리어를 만들어 보셨으면 좋겠습니다.
